【前言】

政務服務“一(yī)網通辦”是提升群衆企業辦事體(tǐ)驗的迫切要求，是深化“放(fàng)管服”改革、優化營商(shāng)環境的具體(tǐ)行動，是建設人民滿意服務型政府的重要舉措。浙江立足用戶體(tǐ)驗、基層需求、改革任務，充分(fēn)依托全國一(yī)體(tǐ)化在線政務服務平台，以數字化改革爲總抓手,高質量推進政務服務“一(yī)網通辦”，初步構建“網上一(yī)站辦、大(dà)廳就近辦、辦事更便捷”的“一(yī)網通辦”浙江模式，在便利群衆企業的同時，切實爲基層降本減負。

近年來，浙江認真貫徹落實黨中(zhōng)央、國務院關于加快建設數字政府的決策部署，緊密圍繞政府治理體(tǐ)系和治理能力現代化，持續深化“互聯網+政務服務”，不斷優化服務體(tǐ)驗、創新服務模式，逐步形成“數據多跑路、群衆少跑腿”“掌辦優先、網辦爲輔、窗口兜底”的良性局面。

一(yī)、浙江省“互聯網+政務服務”發展曆程

2003年，習近平總書(shū)記在浙江工(gōng)作時做出了建設“數字浙江”的工(gōng)作部署，爲浙江數字經濟、數字政府、數字社會建設制定了藍(lán)圖，指明了方向。浙江是較早推進“互聯網+政務服務”工(gōng)作的省份,2014年，在全國率先建成省市縣鄉村(cūn)五級全覆蓋的一(yī)體(tǐ)化政務服務網。2016年，浙江全面推行“最多跑一(yī)次”改革，讓“數據多跑路、群衆少跑腿”。2018年至2020年，浙江實施政府數字化轉型，數字化改革加速并邁向深入。

（一(yī)）“四張清單一(yī)張網”撬動政府職能轉變。2014年，以“四張清單一(yī)張網”爲基礎和總抓手，浙江開(kāi)展簡政放(fàng)權改革，統籌推進行政審批、綜合行政執法、鄉鎮“四個平台”建設、科教文衛體(tǐ)等專項改革的系列改革，形成“四張清單一(yī)張網”和行政審批、公共服務、綜合執法、市場監管等若幹專項領域改革相互配合的整體(tǐ)推進态勢，探索出實施企業投資(zī)100天高效審批、核準目錄外(wài)企業投資(zī)項目不再審批、“零地技改”項目不再審批、市縣同權的行政審批一(yī)體(tǐ)化改革等一(yī)批開(kāi)創性的改革舉措，打造出最簡、最優、最高效的審批流程。通過以确權責、曬權責、行權責和制權責等一(yī)系列舉措不僅厘清了政府治理的邊界，也爲群衆、企業辦事指明了方向，讓辦事“門難進、臉難看”的情況大(dà)爲改觀。

（二）“最多跑一(yī)次”改革打破“信息孤島”。2017年，浙江提出“最多跑一(yī)次”改革，大(dà)力推進打破信息孤島、實現數據共享，切實解決群衆和企業到政府辦事多頭跑、反複跑、辦事難、辦事慢(màn)的問題。曆經五年的持續運營和不斷叠代，浙江政務服務網成爲線上線下(xià)融合的技術支撐總後台，全省3000多個行政機關統一(yī)進駐，1400多個鄉鎮（街道）、20000餘個村(cūn)（社區）站點全覆蓋，構建了線上線下(xià)一(yī)體(tǐ)化發展的網上政府雛形。在線上，建設全省統一(yī)的網上身份認證、電(diàn)子印章、電(diàn)子檔案、電(diàn)子證照技術體(tǐ)系；集中(zhōng)公布辦事指南(nán)，統一(yī)辦事事項編碼、服務名稱和服務流程等事項标準，加快實現跨地區、跨部門服務；開(kāi)通“辦理申請、快遞送達”渠道，受理政務咨詢投訴舉報，逐步實現群衆和企業用“點鼠标”代替“跑上門”。在線下(xià)，依托于“一(yī)張網”建設了全省統一(yī)的行政權力事項庫、“一(yī)窗受理”信息系統，全省各級行政服務中(zhōng)心“一(yī)窗受理、集成服務”改革順利推進。

（三）政府數字化轉型助力打造“掌上辦事之省”。2018年，浙江在“最多跑一(yī)次”改革的基礎上加快推進政府數字化轉型。圍繞“掌上辦事之省”建設目标，浙江進一(yī)步推動“互聯網+政務服務”，經優化叠代推出“浙裏辦”APP，全面推進“網上辦”“掌上辦”，向企業群衆提供不受時間空間限制、随時在線的政務服務；開(kāi)發智能服務功能，爲群衆和企業提供更友好的導引服務、更精準的搜索服務與更貼心的推薦服務；加快推動“一(yī)證通辦”，從老百姓最關心、最常辦的民生(shēng)事項入手，梳理每個事項的辦事材料，通過數據共享免交其他材料，實現憑一(yī)張身份證明即可查房産、辦駕照、提公積金、辦出生(shēng)證明等；大(dà)力推進“一(yī)件事”，圍繞群衆與企業兩個生(shēng)命周期，通過數據共享簡化材料表單，推進業務流程優化，提升群衆和企業的辦事體(tǐ)驗，已在浙江政務服務網、“浙裏辦”APP上線運行40件“一(yī)件事”，包括企業開(kāi)辦、用水報裝、轉外(wài)就醫等高頻(pín)群衆和企業“一(yī)件事”。

二、浙江省推進政務服務“一(yī)網通辦”的主要做法

“最多跑一(yī)次”改革的理念方法作風，數字政府“整體(tǐ)智治”的體(tǐ)系化優勢，爲浙江不斷深化政務服務改革打下(xià)了堅實基礎。2020年，浙江省委、省政府提出，要加快建成“掌上辦事之省”，推動政務服務從網上“可辦”轉向“好辦易辦”。圍繞這一(yī)目标，浙江以“整體(tǐ)智治”爲理念，以數字化改革爲總抓手，堅持系統觀念、系統方法，運用數字化技術重塑政府治理的體(tǐ)制機制、組織架構、方式流程、手段工(gōng)具，全面啓動“一(yī)網通辦”2.0版建設工(gōng)作，初步構建“網上一(yī)站辦、大(dà)廳就近辦、辦事更便捷”的“一(yī)網通辦”浙江模式，在便利群衆企業的同時，爲基層降本減負。目前，除部分(fēn)國建系統事項外(wài)，全省依申請政務服務事項已基本完成“一(yī)網通辦”2.0改造升級。

（一(yī)）充分(fēn)發揮技術平台賦能，推動“找部門”轉向“找政府”。浙江省全力打造全國首創、全省統一(yī)的政務服務中(zhōng)台，研發涵蓋智能中(zhōng)心、表單中(zhōng)心、路由中(zhōng)心等22個産品系列70個功能模塊，打通了全省500多套審批系統，實現全省政務服務事項統一(yī)收件、辦件精準路由至對應的審批系統。一(yī)是實現場景導服智能化。圍繞群衆企業辦事習慣,梳理形成6000餘種情形，支持群衆企業通過“一(yī)問一(yī)答”式的人機交互，快速、精準定位辦事情形與表單材料，助力群衆企業“一(yī)來就會辦、一(yī)次就辦成”，窗口工(gōng)作人員(yuán)“一(yī)看就明白(bái)、一(yī)學就上手”。以“職工(gōng)參保登記”爲例，原來企業在線上辦理時，流程指南(nán)看不懂，材料要求分(fēn)不清；現在，通過智能導服，企業隻需回答幾個問題，即可“秒懂”辦理流程與情形，精準填寫表單、提交材料。二是實現服務路由精準化。推行“收辦分(fēn)離(lí)”改革，依托政務服務中(zhōng)台，全省政務服務事項統一(yī)收件、精準分(fēn)發至對應的審批系統，有效破解多網申報、多系統受理、多次錄入問題，切實推動群衆企業辦事由“找屬地”“找部門”轉爲“找政府”，爲打造“整體(tǐ)政府”“全國通辦”奠定基礎。如“基本醫療保險參保人員(yuán)曆年賬戶家庭共濟備案”事項，群衆提交申請後，收件信息精準分(fēn)發至參保統籌區的審批系統，辦件過程與結果信息實時回傳。三是實現部門協同敏捷化。立足群衆企業辦事視角，聚焦多部門聯辦“一(yī)件事”，支持多部門高效協同，實現“一(yī)表申請、一(yī)套材料、一(yī)次提交、一(yī)次辦結”，推動部門政府轉變爲整體(tǐ)政府。如“新生(shēng)兒出生(shēng)一(yī)件事”，涉及4個部門5個事項，改革前群衆要跑5次窗口，平均2天才能拿到結果；改革後群衆“指尖辦、一(yī)次辦、秒速批”。

（二）全面深化改革領跑牽引，推動“區域優勢”轉向“全省優勢”。建立省市縣三級近9000人的高效協同機制，制定“時間表”“路線圖”，省市縣上下(xià)協同，業務部門和技術團隊形成合力，聯動推進政務服務事項改造升級，實現辦事情形“應細化盡細化”、業務流程“應優化盡優化”、字段材料“應共享盡共享”。一(yī)是推動事項标準化。通過省級統籌、市縣聯動，實現省市縣三級統一(yī)辦事指南(nán)、統一(yī)辦理流程、統一(yī)表單材料，線上線下(xià)無差别受理、同标準辦理，爲全省“一(yī)網通辦”奠定基礎。以“城鄉居民基本養老保險參保登記”事項爲例，改革前全省各地共有21套表單，改革後全省統一(yī)1套表單。二是推動簡表單、減材料。充分(fēn)依托全國一(yī)體(tǐ)化在線政務服務平台，持續推動業務流程再優化、表單材料再精簡、數據共享再提升，全省事項字段、材料共享率分(fēn)别由22.4%、15.5%提升至54.1%、25.4%，每年能讓群衆企業少填表單字段約6.1億項、免交申報材料6990.8萬份。同時，推動審批流程優化，推出“高齡津貼發放(fàng)”等40個與群衆企業密切相關的事項，實現零材料申報、零人工(gōng)審核、零延時辦結。三是推行“領跑者”模式。充分(fēn)激發基層改革創新活力，鼓勵基層持續推動業務流程再優化、表單材料再精簡、數據共享再提升，加強總結提煉、複制推廣，推動“領跑者”做法提升爲“領跑者”标準，實現“一(yī)地創新、全省受益”。以“藥品零售企業驗收”事項爲例，杭州市通過改革創新，簡表單、減材料成效全省領跑，省藥監局充分(fēn)吸收杭州市經驗做法，在廣泛征求各地意見基礎上，将杭州市“領跑者”做法提升爲“領跑者”标準。

（三）加快推進制度重塑引領，推動“線下(xià)辦”轉向“線上辦”。積極推動行政服務中(zhōng)心運行機制改革，深化線上線下(xià)融合，引導群衆企業辦事由“窗口辦”轉向“掌上辦”“網上辦”“自助辦”，引領窗口工(gōng)作模式由“面對面”轉向“肩并肩”、“代辦”轉向“協辦”，逐步培養群衆企業線上辦事習慣，促進機構變革、制度重塑。一(yī)是加快構建“四端協同”，實現線上線下(xià)體(tǐ)驗一(yī)緻。依托事項标準化成果，推動全省政務服務事項在“浙裏辦”APP、浙江政務服務網、政務服務一(yī)體(tǐ)化自助機、行政服務中(zhōng)心窗口“同源發布”，實現線上線下(xià)無差别受理、四端體(tǐ)驗一(yī)緻。以“船舶管理業務經營許可注銷”爲例，改革前，群衆在PC端、APP端填寫的表單、提交的材料均不同；改革後，多端表單、材料标準統一(yī)，體(tǐ)驗一(yī)緻。二是持續深化“網廳融合”，實現線上線下(xià)高效協同。融合創新在線預約、取叫号、邊聊邊辦等功能，大(dà)廳實施智慧取号“無憂等待”，智慧展闆“科學調度”，開(kāi)辟智能辦理區，工(gōng)作人員(yuán)走出櫃台，手把手指導群衆企業線上辦事，逐步形成“掌辦優先、網辦爲輔、窗口兜底”新格局，行政服務中(zhōng)心減員(yuán)降本效應初步顯現。例如，甯波市鄞州區行政服務中(zhōng)心已減少窗口25個，減少人員(yuán)10%；義烏市行政服務中(zhōng)心窗口由324個減少爲33個，減窗率達89.8%。三是積極探索“幫辦代辦”，實現線上線下(xià)融合創新。充分(fēn)利用基層網格員(yuán)制度，加快推進政務服務“一(yī)網通辦”改革成效向基層延伸擴面，探索“網格員(yuán)+幫辦”“互聯網+代辦”服務新模式，實現進村(cūn)入社延伸辦。同時,始終考慮老年人等特殊群體(tǐ)需求，探索組建幫辦志(zhì)願服務隊，做好上門服務常态化。杭州市江幹區組建“一(yī)對一(yī)”的線上“紅色代辦”隊伍，爲特殊群體(tǐ)提供全程“在線幫辦”，實施12小(xiǎo)時在線服務，做到15分(fēn)鍾内線上咨詢響應、24小(xiǎo)時内疑難問題跟蹤，目前已累計服務企業1100餘家次。

三、展望：發揮數字化改革引領作用讓群衆共享發展成果

習近平總書(shū)記在浙江考察時明确要求浙江要“努力成爲新時代全面展示中(zhōng)國特色社會主義制度優越性的重要窗口”，并強調，要深入推進重要領域和關鍵環節改革，加大(dà)改革力度，完善改革舉措,加快取得更多實質性、突破性、系統性成果，爲全國改革探索路子、貢獻經驗。

下(xià)一(yī)步，浙江将繼續堅持以人民爲中(zhōng)心的發展思想，充分(fēn)發揮數字化改革的引領、撬動作用，統籌運用數字化技術、數字化思維、數字化認知(zhī)，加強數字政府建設，堅持數字賦能、改革破題、創新制勝、綜合集成，立足于企業生(shēng)産經營、群衆生(shēng)活密切相關的政務服務事項，創新工(gōng)作理念和制度機制，着力推進“一(yī)網通辦”“跨省通辦”，不斷深化線上線下(xià)融合程度，持續推進辦事情形更細化、辦事流程更優化、表單材料更簡化，努力實現從數字賦能政府履職，向全方位推進政府體(tǐ)制機制和業務流程系統性重塑的整體(tǐ)躍升，讓廣大(dà)群衆共享發展成果，爲全國數字政府建設提供更多浙江樣本、做出更多浙江貢獻。

來源：中(zhōng)國電(diàn)子政務微門戶